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知心話


關懷訓練基礎課程系列:觀察入微


文:馮婉儀
 
「心意行動」社工沈家瑜姑娘 
 
        所謂「無聲勝有聲」、「盡在不言中」,在日常生活中,很多信息都不是單靠語言來表達或接收的,加上中國人對情感表現一向較為內歛含蓄,在關懷事奉上,我們更需要有「細心如塵」、「一眼關七」和「耳聽八方」等能耐,以認清當事人真正的需要和心意。於第三節的「關懷訓練基礎課程」上,「心意行動」社工沈家瑜姑娘就在荊冕堂講解多感官觀察在人際溝通中的重要性,提升各弟兄姊妹的助人技巧。
 
        她表示,根據人類學家Ray Birdwhistell及心理學家Albert Mehrabian的理論,言語表達其實僅佔人際溝通的7%,語氣反而佔38%,身體和其他非語言行為所佔的比例更高達55%。由此可見,如果我們只留心對方的話語,反而限制了對當事人的全面理解;反之,因為人體語言大都發自內心深處,譬如高興時會笑、感動時雙眼會泛潮、遇到難題時會眉頭深鎖,這都較諸由理性意識控制的語言信息更難被掩飾和壓抑,能幫助我們進一步了解對方的感受和心意。
 
        觀察是透過不同的感官系統接收信息的,例如我們可以用眼留意對方的臉部表情、身體姿勢和動作;用耳去聽出聲音的高低緩急及語調變化;用鼻去嗅出香水、酒氣、汗臭和口臭等不同的氣味;用觸覺去感受其體溫及皮膚濕潤度等。然後,我們要將觀察所得來的事實尋求解釋,以了解當中底蘊──假如對方塗了香水,這是否心情愉快的表現呢?若汗流滿面,會不會剛剛做運動或勞動完畢,需要遞上紙巾或倒杯水給對方解渴呢?需要注意的是,當中的推斷很多時都是根據個人的主觀經驗而來的,即同一件事,不同的人可以有各自的理解,因此最好直接向當事人求證,澄清事實。
 
        沈姑娘舉例說:纖瘦的同事A自稱近來體重多了十磅,同事B即露出愕然非常的表情,令人覺得她似乎不相信同事A的說話;但細問之下,原來同事B想説:「我也重了十磅啊!」並因為難得遇到同道中人而感到難以置信!所以,為避免「會錯意」,緊慎的求證是必不可少的一環。只可惜,表裏不一亦是人的天性之一,可能對方不欲被人看透內心世界、連自己都不想承認或不接受本身的感受,甚或不安心在當下的環境表達真正的想法;在這情況下,有效的觀察就更能讓關懷者看出當事人的困難,予以支援。
 
        「在禮拜堂內,大家可曾試過請弟兄姊妹幫手呢?有時候,對方會表現面有難色,深深呼一口氣後才答:「好,無問題!」像有難言之隱似的。」沈姑娘舉例說,還建議參加者應視乎彼此的關係深淺作出適當的回應──假如相熟的話,不妨直言:「雖然我聽到你說OK,但你看起來像有點為難,會不會有地方我可以幫手呢?」若屬泛泛之交,便不宜隨便揭穿,免令人難堪。

2012-07-08   更新
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海嘯起源於人性叛逆

關於心意行動
「金融海嘯」為全球帶來經濟危機,各地的經濟、政治、社會、和民生都受到衝擊。鄺保羅大主教一直關心不利環境對教友和普羅市民的影響,經過多方合力籌劃,教省確定並委託福利協會統籌執行「心意行動」計劃,目標是為教友、堂、校和社服機構的同工及其家人提供多層次的支援,在不利環境之中強化彼此關顧和支持,延伸「關懷教會」的優良文化。